江苏盐城：12315与110联动升级 为消费维权按下“快进键”

中国消费者报报道（汪洋 记者薛庆元）近日，快进键记者从江苏省盐城市亭湖区市场监管局了解到，江苏建军路商圈是盐城该市主城区的主要商圈，消费矛盾形式多样且相对集中，联动消费维权往往涉及多部门。升级为了让消费者遇到消费纠纷时可以尽早解决问题，为消该局和盐城市公安局亭湖分局在铜马广场警务站联合打造调解室，权按全省首创将部门联合维权服务下沉到一线，快进键通过创新调处机制、江苏深化务实合作和加强数据共享等“组合拳”，盐城深化110与12315联动，联动持续提升消费维权能力，升级助力提振消费信心，为消不断增强广大消费者的权按获得感、幸福感、快进键安全感。

创新协作机制 打通消费维权堵点

据记者了解，当110接警服务台接到消费者投诉或发生消费纠纷，警务站民警与亭湖区消费者协会工作人员一同在第一时间赶到现场，对纠纷进行调查处理。如果现场处理不了，将在警务室再次调解，争取给商家和消费者一个满意答复。这一12315和110消费维权协作机制，是该局和盐城市公安局亭湖分局开展社会服务联合行动、创新社会管理的一项新举措。

一方面，可以打通维权链条。通过建立“线上+线下”联动，“一线联处+预约联调”工作机制，前移维权端口，打造消费纠纷警情处置新模式，避免了消费者多头维权，实现了现场受理、现场协调、现场维权、现场化解矛盾全链条协同调处。

另一方面，可以发挥专业优势。铜马警务站工作人员稳定矛盾双方情绪，避免冲突升级；亭湖区消协工作人员提供消费者权益保护相关知识。通过专业分工，优势互补，大大提高了消费纠纷现场调结率。

此外，还可以深化联动范围。针对重大复杂的问题，亭湖区消协和铜马警务站会邀请律师和行业协会进驻，实行重大矛盾纠纷“1+1”联调机制，初步实现“矛盾进站不外交”。联动机制已成功解决数百起消费纠纷，为消费者挽回损失70万元，显著缩短了商圈内消费者的维权周期，进一步畅通消费者的诉求渠道，提升消费维权的质效。对此创新做法，中国消费者协会主要领导在调研中表示了充分肯定。

深化务实合作 共建共治消费环境

据介绍，推进部门联动常态化，需要建立放心消费环境的共建共享合作机制。

一方面，要建立联席会议制度。每季度至少开一次联席会议，分析研判商圈消费矛盾形势，协调解决突发性和群体性消费纠纷，确保信息共享无障碍，对重大节日前夕可能出现的消费纠纷提前沟通，共同发布消费提醒，做好应急预案。

另一方面，要强化联合宣传。特别是在食品、药品安全领域，多次联合开展以“3•15打假宣传”为主题的安全法律法规宣传活动，向群众宣传食品、药品等安全知识，向消费群众详细讲解假烟假酒、过期食品等相关鉴别方法及合法权益受到侵害时的维权方式，提升消费者维权意识和能力。

另外，还要协同开展企业走访服务工作。共同走访消费活动集中的大中型超市和商业综合体，帮助经营主体组建消费维权站点，建立消费者权益保护制度，规范消费纠纷处置工作流程，开展专人专题培训，督促企业搭建消费纠纷快速处理通道，强化自律和行业自律，落实消费维权主体责任，促进消费纠纷自行和解。现已建立消费维权站点3个，解决矛盾纠纷数百起。

加强数据联动 赋能消费智慧监管

亭湖区市场监管局有关负责人告诉记者，联动机制强化了信息共享，在规定范围内实现跨部门数据互联互通，为部门协作提供了有力的数据支撑，实现消费大数据挖掘消费维权“痛点”，数据赋能聚焦重点消费领域，最终形成维权合力。

一是数据共享提升消费维权精度。从110平台和12315平台数据筛选归集涉及铜马商圈消费维权数据信息，运用信息化手段准确发现外卖食品、黄金饰品、电动自行车及大宗电器等重点监管领域，充分发挥数据作为消费维权“指南针”和执法监督“指挥棒”的重要作用。

二是数据共享提高执法强度。数据共享指引执法检查更有利于集中执法资源，陆续开展电动自行车产品质量专项整治行动和计量专项检查行动等，实现查处违规改装电动自行车案件12件，罚没7.65万元；查处电子计价秤违法案件6件，罚没金额0.59万元。

三是数据联动加大帮扶企业力度。今年，在一个老牌商业街区110平台和12315平台投诉数量较2023年同期明显上升时，亭湖区消协联合铜马警务站工作人员进行预警专项分析，及时分析原因，给出问题解决建议，并向企业发出预警提醒。预警提醒中包含消费者诉求关键词云图，经过对消费者诉求文字汇总分析，“衣服掉色”“更换难”“价格不合理”“电器质量差”等高频关键词实现了可视化，问题出现次数一目了然。在亭湖区消协和铜马警务站的协同推进下，投诉量明显下降。