镇江消协发布银行业调查报告：智能化发展勿忽视基础服务

中国消费者报南京讯（陈红生记者薛庆元）银行柜面排队等候时间长、镇江开放的消协柜面服务窗口少、办理业务手续繁琐……针对去年江苏省镇江市银行业消费者满意度调查中暴露出的发布发展问题，镇江市消协近期开展了银行业消费体验调查，银行业调通过实地消费体验，查报础服发现依然存在柜面服务窗口少、告智同一业务收费差距大、勿忽务强推智能机器操作、视基办理业务推荐下载APP等问题。镇江12月7日，消协镇江市消协联合市银行业协会召开2021年镇江市银行业消费者保护工作分析会暨镇江市银行业消费体验调查情况通报会。发布发展

镇江市消协副秘书长赵军在会上通报了《镇江市银行业消费体验调查报告》。查报础服10月中下旬，告智镇江市消协针对银行智能机器开卡、勿忽务人工柜面汇款两项业务，选取镇江市中心区域的10家银行网点（工商银行、农业银行、邮储银行、江苏银行、招商银行、中信银行、民生银行、浦发银行、常熟农商银行、镇江农商银行）进行体验调查，并于11月7日统一下载安装银行的手机APP，记录个人信息获取情况。

调查发现，10家银行主要存在适老化服务滞后、柜面人工服务开放率低等三大方面问题。

银行网点整体环境较好，有一定的便民设施，但适老化服务依然滞后。银行网点能够提供安全、舒适、整洁、明亮的服务环境，以及提供点钞机、饮水机、老花镜等基础便民设施，但缺乏新意，医药箱、金融助盲卡、轮椅等少见，而助听器、血压仪等适老化设施更未出现。

智能机器成为主推，柜面人工服务开放率较低。银行工作人员大多能够遵从消费者意愿，提供柜面服务，但江苏银行、农业银行、镇江农商银行3家网点，在强调需要柜面人工汇款后，仍然仅提供智能机器办理服务；而柜面人工窗口开放率在50%以上的仅占一半，邮储银行在有8人等待的情况下仍然只开1个柜面。

下载安装手机APP“一揽子协议”依然存在，不符合今年11月1日起实施的《个人信息保护法》要求。工商银行、农业银行、中信银行、常熟农商银行4家手机APP在初次打开时，虽然以“温馨提示”形式，对隐私政策或个人信息保护政策等做出提示，但是必须自行打开查看个人信息具体获取内容，且使用的是格式条款，消费者统一授权。根据《个人信息保护法》的要求，对于个人敏感信息对外提供或者使用方面，都要求通过单独同意的方式，所谓的单独同意，也就是不允许通过格式条款这种方式来“概括性的统一”。

此外，在此次体验调查过程中，体验人员对银行的部分收费业务体验不满意。体验人员发现，银行的汇款业务存在收费不一的情况，从0.05元至2.3元不等。有的银行在收取手续费之外，还按照备注信息内容，每字收取0.1元的附言费。

通报会上，10家银行的相关负责人就此次消费体验调查过程中发现的问题和不足发表了意见。他们一致表示，一定认真研究，逐条落实，立即整改。消协通过消费体验调查活动对进一步提升银行服务质量，督促企业履行社会责任，起到了积极作用，同时也恳请社会各界继续关注银行业的发展。

镇江市消协副会长兼秘书长锁勇表示，近年来，镇江的银行业在推动经济社会发展、保障民生福祉以及金融消费安全方面做出了积极贡献，市消协开展此次消费体验调查活动就是为了践行“我为群众办实事”和“两在两同建新功”的具体要求，顺应社情民意，行使社会监督职能，帮助银行“照镜子、正衣冠”，不断提升服务水平，助推经济社会发展。

锁勇表示，消费者的评价和口碑是银行最具价值的核心竞争力，也是银行长期稳健发展的根基。银行要懂得尊重消费者，要善于在消费者的投诉和抱怨中汲取营养，真心实意地帮助消费者解答疑问、解决问题，真正将消费者的满意作为促进银行发展的动力。各家银行要把握关键，切实落实整改措施，树立消费者利益至上的理念，强化消费者权益保护意识，以广大消费者的获得感为出发点，以广大消费者满意为最高标准，积极履行社会责任，以提升服务质量为引领，做好示范，树立标杆，实实在在为消费者服务。

镇江市银行业协会秘书长李竞白在会上发表讲话。他说，消协开展体验式消费调查活动对银行业诚信自律、守法经营，创造和谐健康的消费环境产生积极的推动作用。他希望各家银行要落实以人民为中心的发展理念，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，真正从消费者的角度出发，设身处地考虑消费者究竟需要怎样的金融产品和服务。针对此次消费体验调查活动发现的问题举一反三，认真加以整改，使各银行在原来工作的基础上，更加诚信经营，努力培育诚信规范、合规经营的企业文化，以诚信服务赢得客户，用规范经营赢得市场，更好地保护金融消费者权益，提高人民群众对金融服务的获得感和满意度，不断推进我市金融消费权益保护工作再上新台阶。