全年挽回经济损失1359.89万元 镇江市消协发布2021年度消费投诉分析报告

中国消费者报南京讯（仇冰 陈红生 记者薛庆元）2021年，全年江苏镇江市消协“智慧315”消费维权平台共登记消费者投诉、挽回万元举报、经济咨询42135件，损失市消诉分解决各类消费纠纷12837件，镇江为消费者挽回经济损失1359.89万元，协发析报转交执法线索7327条，布年解答消费咨询21971件。度消涉及长江禁捕、费投转供电乱收费、全年互联网电商平台等各类专项监测投诉举报1741件。挽回万元全年开展“6.18”“双11”两轮网络商品和服务集中促销综合性监测，经济共监测电子商务经营者3744家，损失市消诉分发现违法线索23条。镇江

商品类消费投诉中，协发析报一般食品、家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器投诉量位居前列；服务类消费投诉中，餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、电信服务、销售服务类投诉量位居前列。

在投诉问题类别中，售后服务问题、质量问题、合同纠纷、食品安全成为消费者投诉的热点。

一般食品投诉占据投诉榜首，2021年共受理一般食品投诉1953件，消费者主要反映的问题涉及食品变质、过期、含异物、有异味；外包装无厂名、无厂址、无生产日期；预包装食品、散装食品外包装未标明相关信息；商家销售时夸大宣传食品功效；未明码标价、计量不准等。

家居用品类问题突出，全年共受理1086件，集中在眼镜、家具、日杂用品类商品。投诉的问题主要涉及商家在向消费者推销商品时，掩盖商品的真实信息，存在虚假宣传；家具气味刺鼻，“三包”流于形式、定制家具无故拖延。

预付式消费屡遭诟病，全年该类投诉共有431件，投诉的问题主要涉及：办卡前未告知重要条款、实际消费限制多；交费容易退款难；服务质量与承诺不符；商家转让、倒闭导致预付卡失效。

镇江市消协建议，加强协同共治，促进问题解决。经营者和消费者都是市场经济的参与者，建议有关部门在重视给企业减负的同时，也要重视给消费者“增福”，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。同时，经营者更应树立消费者优先理念，尽力解决消费者面临的问题，关注品牌信誉，提升服务水平，保持自身的可持续发展。经营者、消费者要以和为贵，互商、互谅，互让、互助，妥善解决纠纷，促进消费和谐。

着力分析研判，守住维权底线。当前，互联网经济衍生出一些新的消费模式、经营业态，比如直播购物、网络游戏、视频服务等，这些新模式新业态有利于社会经济发展，但相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。建议有关部门加强分析研判，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者合法权益。希望经营者珍惜发展机遇，诚实守信经营，切实加强自律，严守法律底线，主动承担保护消费者合法权益的主体责任。

聚焦特殊群体，体现社会温度。在互联网经济快速发展的背景下，对于老年人、未成年人应当给予更多关怀。部分未成年人沉迷网游、过度消费影响其身心健康和正常学习生活，家长应承担好监护责任，网络游戏经营者应当切实履行法定义务，在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实，引导未成年人树立正确的消费观念和行为习惯。老年人在使用智能设备方面是弱势群体，社会各界应给予更多关注，帮助老年人融入信息化社会。建议相关部门加强引导，在公共事业、公共服务领域，如银行、通讯、公交等方面，出台相关措施保障老年消费者权益，如保留人工服务窗口，提供专门服务等。同时，呼吁各行业经营者，在交易、验证等各个环节为老年人提供更多便利，体现社会关怀和温度。