广东省发布上半年投诉分析报告：网游、直播购物投诉热度高

中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）7月21日，广东购物高广东省消委会发布《2022年上半年广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。布上半年报告《报告》显示，投诉投诉今年上半年，分析广东省各级消委会共处理消费者投诉201534件，网游投诉总量上升超两成，直播网游、热度直播购物投诉居高不下。广东购物高

合同类投诉性质增速较快

《报告》显示，布上半年报告2022年上半年，投诉投诉广东省各级消委会接待消费者来访和咨询118544人次，分析同比上升124.08%；处理消费者投诉201534件，网游比去年增加37034件，直播同比上升22.51%。热度各类投诉普遍呈增长态势，广东购物高其中，电信服务、教育培训、房屋装修及物业服务、食品和日用商品等投诉涨幅超过50%，带动投诉总量明显上升。为消费者挽回经济损失1.39亿元，同比下降3.13%。

近3年广东省各级消委会上半年处理投诉情况图。数据来源：广东省消委会

从投诉类别分析，商品与服务投诉均有所上升，服务类投诉125231件，同比上升25.29%，占投诉总量62.14%；商品类投诉74451件，同比上升27.50%，占投诉总量36.94%。从服务类型看，互联网投诉仍占大头，共48852件，占服务类投诉39.01%。商品类别中，除农用生产资料，其余9个类别投诉量均增长，其中，食品、日用商品和医药及医疗用品增速较快，涨幅分别为51.11%、50.91%和46.40%，这三类增长量约占商品类投诉增长总量的六成。

2021年、2022年上半年投诉性质对比图。数据来源：广东省消委会

从投诉性质分析，各类性质的投诉同样普遍增长，其中合同类投诉（75784件）、售后服务类投诉（68748件）位居前两位。投诉增长较快的有合同、质量和售后服务，涨幅分别为31.70%、25.90%和24.65%。

网游、直播购物投诉居高不下

近年来，关于未成年人游戏充值、账号封号、游戏道具抽奖规则不公平等问题的投诉居高不下。

《报告》显示，今年上半年，广东各级消委会处理网络游戏投诉14914件，同比增长35.92%，呈现“两高”（高投诉量和高增长率）特点。而直播购物以其直观性、互动性越来越受大众关注喜爱。但作为新购物模式，其存在的夸大产品功效、虚假宣传，货不对板、推销劣质商品、问题商品退货难、售后服务没保障等诸多问题，一直没得到解决，成为新的消费热点问题。

广东省消委会提示，针对网络游戏问题，消费者要理性消费，理性看待游戏活动、道具充值，避免过度消费；家长要加强对支付账号和密码的管理，尽到对未成年人的监护责任。针对直播购物问题，消费者应按需购买，不受主播营造的库存紧张、低价秒杀的氛围影响，冲动下单；切勿盲目相信“主播直播测评”，应从商品信息、商品评价等多种方式考量商品；对于商家承诺内容及时留存视频证据、交易证据，便于日后维权。

宠物市场乱象多调解难

随着物质生活水平提高，饲养宠物已经成为很多人生活的一部分。在宠物需求数量日益增多的同时，也带来一系列消费矛盾问题，引发越来越多的投诉。

《报告》显示，今年上半年，广东各级消委会处理宠物及宠物用品投诉共944件，同比增长79.47%。投诉问题主要集中在：商家隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物，后续产生高额医疗费用或死亡；货不对板，实际交付的宠物品种与约定不符；宠物主食、用品和美容洗浴等项目服务质量不佳、收费标准混乱；动物医疗机构缺乏正规执业资质，诊疗费用高，事故频发。宠物类的投诉，由于调查取证难度大、双方责任难界定，加之作为活体商品，情况复杂，且缺乏专业技术鉴定，纠纷往往难以调解，维权成功率较低。

广东省消委会提示，消费者应选择证照齐全、信誉好的正规宠物商店进行宠物购买及相关消费，尽可能与商家签订书面购买协议，拒绝通过快递方式网购活体宠物；在消费前，应留意宠物的检疫证明，购买宠物后，应给宠物做相关的传染病化验和检查，确保宠物健康；在选择宠物医疗机构时，需仔细阅读动物诊疗机构内的相关治疗条款，保管好相关的医疗单据、医疗费用证明。

电信服务侵权问题引关注

在信息时代，电信服务几乎关系每个消费者的生活日常，如果消费者体验不好，很容易引发投诉。

《报告》显示，今年上半年，广东消委会系统处理电信服务投诉11409件，同比增长173.27%。投诉的主要问题有：部分运营商服务效率低，问题处理速度慢、解决不及时；收费标准问题，如话费和流量扣除明细不清、优惠活动套餐费用不明确、未经消费者同意擅自更换套餐以提高收费标准等；服务质量问题，如垃圾短信和骚扰电话多。

广东省消委会提示，消费者对于运营商推出的优惠套餐需仔细询问工作人员订购条件、套餐期限、更改规定等相关规则，确认无误后再选购；及时关注账号扣费动向，一旦发现多扣费的情况及时向运营商反馈，避免造成损失；留意实际需求，按需选购套餐，理智看待优惠活动；对于商家的优惠承诺要及时保存相关凭证，尽量避免一次性充值较大金额。

“美丽消费”投诉频发有陷阱

近年来，大众对美容美发的需求旺盛，消费热度不减，但不少商家在提供商品和服务时未能良好地履行自身职责，引发不少消费矛盾纠纷。

《报告》显示，今年上半年，广东各级消委会处理美容美发投诉7527件，同比增长43.67%。投诉问题主要有：美容美发服务不规范，部分商家超范围开展项目，工作人员缺少服务资质；活动套路多，消费价格不明确，存在乱收费、诱导办理美容网贷的现象；夸大产品功效，虚假宣传美容美发效果，不考虑消费者需求一味推销高价产品和服务；使用劣质低价产品冒充优质高价产品，给消费者造成人身伤害及财产损失。

广东省消委会提示，消费者要注意了解美容机构资质，查看卫生许可证、营业执照是否齐全，选择具有服务资质、信誉度高的商家；要放平心态，对美容美发效果要有合理预期，不轻信商家的广告宣传；要事先了解产品和服务信息，根据实际情况选择适合自己的消费项目，并问清项目价格和计价方式，避免一次性大额充值，不盲目开通美容贷款。