聚焦《消费者权益保护法实施条例》

中国消费者报报道（记者刘铭）营造放心舒心的聚焦消费环境，让消费者敢于消费、消费放心消费，益保是护法高质量发展的永恒主题。7月1日实施的实施《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消保条例》）为放心消费提供了重要的法律保障。9月下旬，条例四川省市场监管局消费者权益保护处工作人员与《中国消费者报》记者深入自贡市及所辖富顺县、聚焦高新区、消费贡井区、益保自流井区、护法大安区等地市场监管局进行调研采访。实施记者了解到，条例自贡市市场监管部门以让人民群众买得放心、聚焦吃得安心、消费用得舒心为出发点和落脚点，益保持续开展放心舒心消费环境建设，创新实施了“阳光菜单”“零投诉免打扰”“政企联系专席”等有效举措，赢得了消费者和市场经营主体的“点赞”。

“阳光菜单”以小见大促诚信

“价格为什么这么高”“菜品份量不够”常常被网友关注。自贡市市场监管局紧扣加快建设世界文旅名城的工作目标，以涉旅餐饮单位“明码标价”为切口，进一步规范价格公示行为，推行“阳光菜单”，让消费者明明白白消费。

9月26日上午，记者在位于大安区的自贡重点景区“方特恐龙王国”看到，很多餐饮店都在收银台等显眼位置悬挂了菜单公示牌。“熬好的原汤350克、生肥牛片50克、烫熟米线约300克、辅料90克。价格45.8元”......“蒙自源”米线店公示了7种特色米线的具体食材、份量和价格，“辅料90克”中的5种食材份量也做了详细标注。

公示牌统一格式，印有“放心舒心消费环境建设”专用LOGO和12315投诉电话，以及店家的公开承诺：“货真价实、份量足够”“欢迎消费者在菜品制作前对菜品主辅料进行查验”。“消费者点餐时我们也会主动介绍菜品份量及价格，让消费者知晓。”服务员告诉记者。

大安区市场监管局分管负责人廖世斌告诉记者，“阳光菜单”已在自贡恐龙博物馆、中华彩灯大世界、方特恐龙王国等重点景区周边全面推行，持续推进涉旅价格诚信建设，截至目前，已带动335户餐饮主体自愿签订价格承诺书。

“阳光菜单”在富顺县又名“放心消费菜单”，由富顺县市场监管局、县保护消费者权益委员会统一提供格式。富顺县消费者权益保护股股长宋敬媛告诉记者，在放心舒心消费环境建设中，该局聚焦网红餐饮带来的新变化，积极探索降低消费纠纷的务实举措，推出放心消费菜单，引导商家对菜单食材、份量、价格进行公开承诺，接受消费者监督。

“节假日期间，特别是网红餐厅游客量较大时，针对食材份量会产生很多咨询和投诉，推行‘阳光菜单’，能够减少质疑，降低消费者投诉，效果很好。”自贡市市场监管局消费者权益保护科副科长刘小周告诉记者，自贡市现有8个景区（点）、7条特色美食街区的117家餐饮单位实行了“阳光菜单”，春节期间，全市消费投诉量同比下降17.2%，文旅投诉同比下降44.3%。

“阳光菜单”让消费者明明白白消费。刘铭/摄 

抓重点商圈促消费环境更优

记者了解到，商业形态丰富、客流量集中的重点商圈、专业市场，是自贡市市场监管部门放心消费行动持续发力的重点。各地以消费维权服务站、放心舒心消费示范单元、首问负责、先行代赔、线下7日无理由退货、消费投诉公示等制度为抓手，持续开展放心舒心消费环境建设，商圈、专业市场、景区等重点区域已建立消费维权服务站141个，承诺线下无理由退货商家340家。

“品质宏帆，消费乐园”，9月25日，记者来到富顺县宏帆广场，看到印有“放心舒心消费”专属LOGO标识的宣传语，商场各楼层到处可见“自贡市放心舒心消费环境建设示范商业综合体”“放心舒心消费示范单元公开承诺”等标语标识，营造出浓郁的放心消费氛围。在广场临街的黄金口岸，商场方利用近200平方米的铺面，在富顺县市场监管局的指导下打造出了“顺Xin驿站”服务品牌，建立消费维权服务站，与党建工作有机结合，以“365天服务不打烊”为理念，全天候提供消费咨询投诉等16种服务。

宏帆广场商管总经理胡宾告诉记者，公司专门制定了放心舒心消费环境建设示范创建方案，建立了消费赔偿先付、7天无理由退换货、ODR线上和解等制度，3月开展消费维权月，通过评选评优、经营扶持等方式，激励商户履行消费维权第一责任人义务，“消费投诉一般当天就能解决”。

有1300多家商户的华商国际城，是高新区市场监管局打造的首个示范商圈，以“筑品质消费，创一流服务，树文旅形象”为目标，已完成了两批次消费环境示范创建和提质升级，有放心舒心消费示范承诺单位131家，线下7天无理由退换货商家38家。

电商创业孵化、网红培训方兴未艾，自贡市5G电商直播孵化产业园应时而生。贡井区市场监管局、区人民法院合作开展溯源治理，成立了贡井区消费纠纷诉源治理诉讼服务分中心，并及时将“一站式”消费纠纷诉调机制向新业态延伸。9月27日，记者在现场看到，占有整面墙壁的“一站式线上解纷平台”示意图格外醒目。据介绍，该机制融合司法调解、行政调解和社会调解，打通了纠纷化解的“最后一公里”，成为保护电商消费者权益的重要保障。

 贡井区消费纠纷溯源治理成效显著。贡井区市场监管局供图

关口前移化解消费纠纷

随着消费者维权意识的增强，消费投诉呈上升趋势。自贡市各地市场监管部门积极创新投诉调处机制，提升调处效能。贡井区建立“一站式”消费纠纷诉调机制以来，共调解消费纠纷5158余件，办结率达100%，司法确认案件4件。大安区创新消费投诉举报处置全流程跟踪机制，建立消费维权专人专岗制度，实行一般投诉专人受理、重要投诉集中化解、涉旅投诉“日清日结”的分类处置模式。

记者了解到，自贡市高新区的投诉举报主要集中在红旗市场监管所，今年截至目前已接到各类投诉举报4000多件。红旗市场监管所在自贡市率先建立政企联系专席制度，即首先整理出投诉量大的企业名单，约谈企业相关负责人，让企业派工作人员进驻市场监管所，经过业务培训后就近协助解决投诉。首家政企联系专席成员单位是当地一家游戏公司，已成功处理有关投诉50余件。

同时，注重通过关口前移有效预防消费投诉的发生。9月26日，记者在爱琴海购物中心咨询台看到商场张贴的两份商家撤店的温馨提示，提醒充值会员抓紧时间，在指定时间内完成退款。“会员应该怎么处理，是全额退款还是整体打包给第三方处理，都会提前跟撤店商户沟通好。”爱琴海购物中心负责人指着其中一家店告诉记者，“比如这家店，已沟通好是全额退款”。

红旗市场监管所投诉处理负责人宋炯刚告诉记者，市场监管所指导商圈商场及时掌握商户动态，在商户停业或撤店前3个月或半年时提前介入，按照《消保条例》预付式消费的相关规定协商好退费方案，并公示商家联系方式，以避免出现消费投诉。

自流井区市场监管局通过“红”“黑”榜的有机结合和运用，督促经营主体和行业加强自律，降低投诉量。“红榜”制度是评选“零投诉免打扰”经营主体，除特殊情况外，原则上不主动实施现场检查，减少对企业正常经营的干扰。经营主体在享受“零投诉免打扰”待遇期间，如发生投诉增加、违法违规或信用等级下降等情况，经核查确认后，从“零投诉免打扰”名单中移除并公示，停止其享受相关优惠政策或待遇。“黑榜”制度是针对典型消费侵权行为的商家，将投诉信息在经营场所公开披露。目前，该局在川南建材市场和富森美家具城试点，首批已评出10家“零投诉免打扰”经营主体并进行了集中授牌。

据介绍，自贡市市场监管局注重投诉举报分析和再利用，以群众关注度高且与群众密切相关的“关键小事”为切入点，找准矛盾纠纷产生的深层原因和关键环节，协调相关部门开展专项整治行动，组织开展“电梯安全随手拍”“诚信经营万里行 诚实守信我先行”“手机变砝码，计量惠民生”等活动，通过宣传教育、行政约谈、演练活动、案件查办等措施，实现举一反三和源头治理，降低消费纠纷发生率。