聚焦《消费者权益保护法实施条例》

中国消费者报报道（记者刘铭）企业行业投诉突然增多怎么办？重要诉情怎样跨区域预警？如何提升投诉举报处置效能？........在贯彻落实《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消保条例》）过程中，聚焦四川省泸州市市场监管局、消费泸州市保护消费者权益委员会打出了一套“组合拳”。益保

9月下旬，护法为推进《消保条例》落实，实施四川省市场监管局消保处和《中国消费者报》记者深入泸州市及所辖龙马潭区、条例叙永县市场监管局调研采访。聚焦记者了解到，消费泸州市市场监管局、益保泸州市消委会在化解消费纠纷的护法同时，统筹事后救济和事前预防，实施重视对投诉信息的条例分析、挖掘和再利用；把投诉信息视作消费市场的聚焦一面镜子，对投诉集中的消费企业、行业进行综合治理，益保并及时开展约谈、培训和预警；“一企一单”“一行一策”，指导完善企业合规体系和行业自律体系。

根据投诉分析数据定期组织召开行政约谈会。资料图片

投诉“异常”及时约谈

今年以来，泸州市市场监管局消保科发现，摄影服务投诉频繁发生，投诉量较2023年大幅上升。1月至8月，泸州市依托全国12315平台（热线）共受理摄影服务投诉举报149件，同比增长69.32%。

根据《四川省市场监督管理投诉信息公示实施办法》等管理制度，9月12日，消保科组织召开摄影服务行业行政约谈会，对投诉量较大的17家摄影经营者进行集中约谈，对投诉情况进行研判，并形成投诉分析报告。

分析报告对每家摄影经营者的当期及2022年同期投诉量、同比增幅、投诉反映主要问题、办结情况、和解量、和解率等信息，分别进行了汇总分析。消保科科长余芳通报了被约谈企业今年以来消费者投诉举报问题及处理办理情况，对典型案例进行了分析。通过27个案例，分析出被投诉企业存在服务质量较差、影像资料和底片单独收费、经营管理不规范退费难、不履行合同约定涉嫌欺骗消费者、消费者自身问题等五大类问题。泸州市消委会秘书长黄勇对《消保条例》进行了解读，对经营者作了提醒告诫。约谈会要求经营者认真整改，依法合规经营，不断提高产品和服务质量，赢得消费者的信赖。

余芳表示，泸州市市场监管局不断加强12315投诉数据统计分析，掌握消费市场秩序状况，提早摸排、提前预警，通过行政约谈、重点走访、公示告诫等形式，规范企业经营行为。根据消费投诉增量，近年来已联合多部门对房地产、医美、汽车销售等行业开展行政约谈40余场次。“每个季度都有约谈，根据投诉举报量的异常变动情况，确定约谈的行业和企业。”余芳说。

泸州市龙马潭区市场监管局、龙马潭区消委会通过建立消费纠纷人民调解委员会、社区消费维权服务站、与法院“诉调对接”等措施，不断畅通维权渠道，提升维权效能，今年截至目前已收到各类投诉举报4000余件。消保股股长易念宣告诉记者，对投诉中发现的新情况、新问题会举一反三，重点解决。

在叙永县，县消委会通过设立“消费纠纷调解中心”搭建起消费纠纷调解平台，定期或不定期组织召开部门联席会议，共同研讨当前面临的维权热点、难点、痛点问题，充分发挥各部门各行业的职能优势及专业技能，整合多方力量，多层面、多维度合力解决消费纠纷疑难问题，快速化解消费纠纷，有效维护社会和谐稳定。

诉情信息“川滇黔渝”共享

近年来，泸州市市场监管局、泸州市消委会重视建立异地消费维权协作机制，与重庆市江津、璧山等地区共同打造消费者权益保护示范区，联合推动消费纠纷异地维权。今年6月，与四川省宜宾市、云南省昭通市、贵州省遵义市、贵州省毕节市、重庆市江津区等地消委会（消费者协会）签订消费维权合作协议，建立“川滇黔渝”四省六地合作机制，在消费维权工作信息互通、消费异地维权工作联动等方面开展合作，联合发布消费预警提示、警示，进行集体约谈、劝喻，曝光消费维权典型案例。

“跨区域合作并不仅仅是投诉异地处理，其合作的真正意义是诉情通报。” 泸州市消委会秘书长黄勇说。

据介绍，为了及时发现投诉举报中的新情况、新问题，便于合作各方市场监管部门、消委会组织及时掌握，及时应对处置，防范可能发生的消费风险，更好地维护消费者合法权益，合作机制编辑了诉情信息等工作简报。在“川滇黔渝”四省六地合作机制中，已编撰《川滇黔渝诉情通报》4期，在“川渝”合作中已编制消费维权工作简报16期，共享信息300余条。

记者看到，在《川滇黔渝诉情通报》第1—4期（合编）中，共有诉情信息11条，内容包括职业索赔人最新动向、预付式消费商家“跑路”、引发大量投诉的商家信息、从投诉中暴露出的违法新动向等。在通报信息的同时，提醒6地市场监管部门及消委会组织“重点关注”，或“加强对此类投诉举报的重视”，“加强监管”，“加强企业生产引导”。

“双把关”提升投诉数据质量

真实准确的数据，无疑是投诉分析和应用的前提和基础。“如果投诉举报数据质量不高，甚至不准确，分析就没有意义，也无法引导企业有针对性地进行预防和处置。”余芳说。

据介绍，泸州市市场监管局创新“双把关”制度，不断提升投诉举报数据质量。“双把关”是指在12315投诉举报系统规定的审批环节外，再增加两道审核流程，从转办时开始就逐条逐件审读把关，“转办时要把关，办结时再把关”。

余芳告诉记者，全国12315平台涉及泸州市的投诉举报，一般要经过签收、转办、办结、反馈等环节，消保科要求工作人员对签收的投诉举报件，要逐条进行签收整理，“一件一件看明白后再签收”，然后专门有工作人员把投诉转办给各区县，转办前也要逐条逐件点开查看，发现有不完善的地方，要全部返回去，等整理好了再转办。对于各区县所有办结件，泸州市市场监管局都要审批把关，从登记质量、处理结果、数据逻辑等方面深度审核，审核通过后再上传到全国12315平台，确保数据准确无误。

同时，建立投诉回访制度，编制投诉回访台账，定期通报回访结果，纳入区县目标考核。“每个行业，每个区县，随机抽取若干件投诉，由泸州市市场监管局消费维权中心专门负责回访，回访主要包括接线人员态度、处理人员态度、投诉处理结果3项内容，满意就是满意，不满意就是不满意。回访结果直接通报各区县，分管领导签字返回存档。凡是影响行政效能的，不仅目标考核要被扣分，还要被个别约谈。”余芳说。