海航旗下乌鲁木齐航空李静婷：从服务旅客到服务乘务员，初心未变

2024-11-28 19:47:37 admin

（通讯员艾菲拉·吐尔地）2019年10月，初心未变李静婷入职海航旗下乌鲁木齐航空客舱服务部，海航航空正式成为质量管理中心的旗下一名服务质量专员。此前，乌鲁务乘务她供职于南航，木齐是李静旅客一名有着3年飞行经验的乘务员。

从一线岗位转换到行政岗位，服务李静婷心中有许多不舍，到服也面临着许多不适应，初心未变但她明白客舱服务质量对于航司的海航航空重要性。服务质量工作人员是旗下一线乘务员的坚实后盾，必须做好后方保障工作，乌鲁务乘务提前识别服务风险，木齐及时下发各项服务工作提示，李静旅客还要收集旅客意见反馈给一线乘务员，服务以此提升优化客舱服务工作。不同舱位的飞行经验为李静婷的服务质量工作提供了宝贵财富，她经常用亲身经历跟同事探讨工作方案，旨在让工作方案更接地气、贴近实际飞行情况，让乘务员更深刻地理解并投入实践。

疫情防控及复工复产期间，李静婷始终心系工作，积极前置化识别服务风险，及时下发复工复产期间各类工作提示，实时监控并处理旅客诉求。此外，她还负责收集乘务员执行航班过程中的难处，了解情况后，积极与其它部门协调，做好后勤保障工作。

工作半年以来，李静婷遇到过各式各样的的旅客咨询，她认为：“服务质量专员要不断提升解决问题的能力，这样才能扎实推动乘务员服务工作部署落地。”

在一次盐城经停兰州飞往乌鲁木齐的航班上，年过六旬的王大爷独自乘机看望在乌鲁木齐打工的儿子，王大爷所乘坐的航班后段由其它航司承运。经停兰州时，乘务组多次广播告知旅客：继续乘坐此次航班飞往乌鲁木齐的旅客，可将大件行李留在飞机上，听从地面工作人员指挥再次登机。王大爷没听清广播信息，将行李留在飞机上后随其他旅客下机，并正常乘坐了其它航司承运的后段航班。王大爷到达目的地后找不见行李，他的儿子误以为是乌鲁木齐航空乘务员表达不清，导致父亲将行李落在了飞机上，于是拨打了质量管理中心的投诉电话。

处理这单投诉的工作人员正是李静婷，她十分重视，立刻组织当班乘务员回忆事件经过，并多次联系兰州机场失物招领处进行确认。经过多方配合，李静婷终于帮王大爷找回了丢失的行李。王大爷的儿子致电感谢乌鲁木齐航空的大力支持，确实是自己的父亲没听清楚提示，但乌鲁木齐航空第一时间帮忙寻找行李，很令他们感动。他表示：“我们充分感受到乌鲁木齐航空一切为乘客服务、奉献社会的责任精神！”

经过努力历练，李静婷已经可以独立完成旅客意见咨询、投诉、表扬等各类旅客服务工作，得到领导和同事们的一致好评。从服务旅客到服务乘务员，虽然服务对象有了改变，但认真做好本职工作的初心却始终未变！