先行赔付机制给游客吃下“定心丸”

近日，定心丸汪先生通过“三亚放心游”平台反映在某酒店购买的先行下升级房型优惠券，因房型已满无法升级，赔付酒店又不同意退券。机制“三亚放心游”平台在严格审核相关证据资料后启动了先行赔付机制，客吃后在相关部门协调下，定心丸双方达成一致，先行下平台给用户进行了退款，赔付解决了问题。机制“先行赔付让我吃了一颗‘定心丸’，客吃不用再为消费投诉而烦恼。定心丸”汪先生说。先行下（据7月16日《海南日报》报道）

先行赔付机制又在一地解锁，赔付受益游客范围再扩大。机制海南三亚作为旅游热门目的客吃地，积极推行先行赔付机制，对完善旅游治理体系、提升旅游治理能力、维护游客权益、促进旅游市场健康有序发展，都具有烘托、示范、带动意义。

按照传统的旅游维权机制，有关监管部门、法院或消协依托游客投诉举报或起诉启动调查核实程序、调解程序或诉讼程序，直到把相关问题查清后，才给出处置结论。而即便最终确定商家应该承担退款、赔偿等责任，游客可能也要等待一段时间，难以及时获赔。有时，商家还可能拖延赔付或拒绝赔付，给游客添堵，制造维权障碍。如此，游客在维权过程中会消耗不少时间、精力，也会付出一定的维权成本。另外，游客按部就班地走维权流程，也可能会打乱旅游行程。对于一些外地游客而言，异地维权无疑会更难更费事。有的外地游客在某地遭遇侵权问题后，无奈地选择网络曝光吐槽，甚至干吃哑巴亏，放弃维权，与异地维权难、维权慢有直接关系。

而先行赔付机制只需游客提供必要证据就能启动，有关部门或平台可以凭借游客的证据先行作出赔付决定，后续再走相关的维权处置流程。比如，在三亚的先行赔付模式中，游客通过微信公众号的理赔投诉平台线上实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付机制实现了维权流程的倒置，顺应了旅游维权的特殊性，顺应了游客高效维权的需求，用维权逻辑顺序的调整把维权方便预支给了游客，为游客赢得了维权的时间和主动，优化了游客的维权体验。先行赔付机制给游客权益加了道“安全险”，给游客吃下了“定心丸”，能够有效化解游客消费的后顾之忧，提振游客的消费信心。三亚在完成先行赔付后，还会将问题反馈给有关部门，举一反三，主动排查，有助于提升监管水平，预防性化解有关侵权问题。

当然，先行赔付不是随意赔付、必然赔付。三亚出台了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》等一系列制。让先行赔付的每一个环节都有据可依，为先行赔付机制的规范运行提供了精准指引和有力保障。

先行赔付不仅有最初的证据甄别机制，还有后续的调查确认机制。先行赔付的资金在一开始处于冻结状态，游客不可进行转移或支付，有关部门经过后续调查，认定商家的赔付责任并解除先行赔付资金冻结状态后，游客才能自行提取使用。如有关部门认定非商家责任，先行赔付资金会自行回笼至先行赔付资金池。这套流程能确保先行赔付符合事实和法律，确保先行赔付的公平性、合理性——既维护游客合法权益，也维护商家合法权益。

先行赔付机制可实现多赢，也值得在更多地方复制推广。（李英锋）